Le service du client est-il la finalité de l’entreprise ?

18 décembre 2013

J’entends, de ci de là, par des plumes très officielles de l’interprétation de la pensée sociale de l’ Eglise, que la finalité de l’entreprise serait la satisfaction du client. Tout cela serait justifié par un certain réalisme qui consiste à considérer que l’entreprise a d’abord un objectif de résultat, à cause de sa finalité, extérieure, qui serait de servir le client.

Il y aurait, déjà, tout un débat à mener pour distinguer ce qui relève de la finalité, de l’objectif ou du but de l’entreprise. Ce sera pour une autre fois.

J’ai relu les textes pour essayer d’y trouver des éléments concernant les deux notions de finalité de l’entreprise et de clients.
Le compendium est quasiment muet sur le client. Dans la partie : « l’entreprise et ses fins » on y lit que l’entreprise « se caractérise par sa capacité de servir le bien commun de la société grâce à la production de biens et de services utiles »…
Dans Caritas in Veritate de Benoit XVI, on y trouve : « la gestion de l’entreprise ne peut pas tenir compte des intérêts de ses seuls propriétaires, mais aussi de tous ceux de toutes les autres catégories de sujets qui contribuent à la vie de l’entreprise : les travailleurs, les clients, les fournisseurs des divers éléments de la production, les communautés humaines qui en dépendent ».
Enfin, dans un document édité par la Commission Justice et Paix dédié aux dirigeants d’entreprise, on trouve : « …la raison d’être de l’entreprise qui, comme le dit le bienheureux Jean Paul II : « n’est pas uniquement la production de profit, mais l’existence même de l’entreprise comme communauté de personnes, qui, de différentes manières recherchent la satisfaction de leurs besoins fondamentaux et qui constituent un groupe particulier au service de la société toute entière… ». Et plus loin : « Les entreprises conçoivent et élaborent des biens et des services pour des clients et les communautés par le biais d’une forme d’économie de marché »
De tout cela, j’en retire l’impression que pour l’Eglise, le service du client est le rôle ou la fonction de l’entreprise comme débouché de la production de biens et services. Mais que sa finalité reste le bien commun et le développement des personnes qui participent à l’organisation tant individuellement que collectivement. Le client est, certes, une partie prenante importante mais intégrée dans l’éco- système de l’entreprise.

Vouloir absolutiser (ou prioriser) une partie prenante conduit toujours à une forme de déséquilibre. Dans le cas du client, la dérive consiste à considérer le client comme roi, celui qui a toujours raison. Certains parlent de « tyrannie » du client. Le document de Justice et Paix avait pointé cela quand il dit : « …les consommateurs exigent une gratification immédiate pour le prix le plus bas possible. Dans une société ou les valeurs sont devenues relatives et les droits plus importants que les devoirs, l’objectif de servir le bien commun est souvent éclipsé. »…Pour peu qu’une entreprise n’ait que quelques clients importants, sa liberté d’entreprendre se trouve largement entamée par des politiques fournisseurs « exigeantes » qui imposent ses choix. Cette idée du « client roi » date des années 80/90 et a été proposée dans les milieux dirigeants pour sortir du face à face capital/ travail qui avait marqué les décennies précédentes. De là à en faire la finalité de l’entreprise, il y avait une marge, franchie dans l’enthousiasme, même par des spécialistes de l’entreprise chrétienne.
Il est remarquable de constater que certains dirigeants non chrétiens font le même constat (remettre le client à sa vraie place), comme quoi l’enseignement de l’Eglise est universel et rejoint une réflexion naturelle, commune à l’humanité entière. C’est le cas de Vineet Nayar, un indien, PDG de HCL Technologies, une société de service qui connait une croissance fulgurante depuis plusieurs années. Vineet a écrit un livre en 2011 : « Les employés d’abord, les clients ensuite ».L’idée développée et mise en place concrètement par Vineet est de redonner le maximum d’initiatives aux collaborateurs… « Il devrait être évident pour chacun, y compris les clients et les actionnaires, que leurs intérêts seront bien servis que si les collaborateurs de l’entreprise se mobilisent autour d’une vision commune et déploient toutes les ressources d’innovation et de créativité dont ils sont capables. » dit Bertrand Collomb dans la préface de ce livre.

S’il n’est pas la finalité de l’entreprise, comment positionner le service-client et quel rôle lui donner ? C’est un autre débat ; quelques pistes personnelles de réflexion :

– Sur un plan managérial d’abord, le client (externe, interne ou hiérarchique) est un moyen avéré et puissant pour responsabiliser les hommes, à la condition que celui-ci (le client) soit représenté par une personne incarnée, et non par une idée.
– Sur le plan philosophique ensuite, il serait intéressant de réfléchir à passer d’une approche marketing de satisfaction des besoins clients à une approche plus tournée vers la révélation des vrais désirs des clients, plus respectueuse de leur liberté.
– Plus généralement enfin, sur un plan macro économique, il faudrait considérer l’entreprise non pas en tant que telle mais englobée dans un éco-système basé sur une saine collaboration si possible territoriale entre entreprises clients/fournisseurs les unes des autres. L’exemple le plus confirmé réside dans les districts de coopération industriels italiens. En France on retrouve un peu ces pratiques dans la vallée du décolletage (l’Arve), ou dans l’excellente coopération solidaire des PME vendéennes. L’idée de « coopétition », qui a émergé depuis plusieurs années relève également de cet ensemble de concepts.

Dominique CASSANET

Gérant RDJ Conseils